Une procédure de réclamation structurée — basée sur le processus actuel de Photonica. Plus vite vous documentez le problème, plus vite nous le résolvons.
Merci de votre confiance et de votre achat via Photonica. Nous vous accompagnons de la demande de devis jusqu’à la livraison. Si les marchandises ne répondent pas à vos attentes — vous constatez des dommages sur l’emballage ou la marchandise, ou le produit présente des défauts de fabrication — suivez les instructions ci-dessous.
Vérifiez la marchandise livrée — contrôlez si l’emballage présente des traces de dommages (bosses, fissures, trous, protection inadéquate ou traces similaires d’intervention extérieure).
Si vous ne réceptionnez pas l’envoi en personne, informez la personne responsable de la réception afin qu’elle vérifie l’emballage et le contenu.
Si l’envoi est endommagé ou incomplet, signalez-le au transporteur et établissez un constat de dommages avec le chauffeur — c’est très important et augmente les chances d’une issue favorable.
Pour le transport dédié national et international, vous pouvez établir un constat de dommages ; l’élément contraignant est l’annotation certifiant les dommages sur la lettre de voiture ou le document CMR.
Vous pouvez également refuser la réception de l’envoi. Pensez à établir un constat de dommages avec le chauffeur et à annoter la lettre de voiture ou le document CMR.
Si vous retirez la marchandise vous-même dans un point Photonica, vérifiez l’état des palettes et la protection de la marchandise lors du retrait. En cas de doute ou de dommage, signalez-le immédiatement au personnel de l’entrepôt.
Important ! Le dommage doit être signalé dans un délai maximum de 7 jours à compter de la date de réception de la marchandise.
Remplissez le formulaire de réclamation. Plus vous fournissez de détails, plus vite nous pourrons traiter votre dossier — indiquez le nom/modèle du produit endommagé, la date de livraison, le numéro ZLKP/WZ, les numéros de série et une description détaillée.
Prenez des photos détaillées de la marchandise réclamée — elles aident à évaluer l’ampleur et les causes probables du dommage. Les photos doivent être nettes et montrer la marchandise et le défaut ; joignez aussi des photos des numéros de série.
Joignez toute la documentation dont vous disposez — lettre de voiture, CMR, documentation photographique (si possible aussi des photos de l’envoi dans son emballage d’origine, avant déballage) et les numéros de série des produits/composants endommagés.
Envoyez l’ensemble des informations par e-mail à office@photonica.solar — indiquez le numéro SO ou ZLKP dans l’objet pour retrouver votre commande plus rapidement. Ajoutez une brève description dans le corps du message.
Nous examinerons la réclamation soumise et l’ensemble de la documentation.
Nous reviendrons vers vous avec une décision dès que possible. Si nous devons consulter nos Partenaires, le délai peut être plus long — nous vous tiendrons informé à chaque étape.
Des questions sur les réclamations ? Écrivez à office@photonica.solar — nous vous aiderons.
