Un procedimiento de reclamación estructurado — basado en el proceso actual de Photonica. Cuanto antes documentes el problema, antes lo resolveremos.
Gracias por su confianza y por comprar a través de Photonica. Le acompañamos desde la solicitud de presupuesto hasta la entrega. Si los productos no cumplen sus expectativas —observa daños en el embalaje o en la mercancía, o el producto tiene defectos de fábrica— siga las instrucciones a continuación.
Verifique la mercancía entregada — compruebe si el embalaje presenta señales de daño (abolladuras, grietas, agujeros, protección inadecuada o señales similares de manipulación externa).
Si no recibe el envío en persona, informe a la persona responsable de la recepción para que verifique el embalaje y el contenido.
Si el envío está dañado o incompleto, notifíquelo al mensajero y levante un acta de daños con el conductor — es muy importante y aumenta las probabilidades de una resolución favorable.
En el transporte dedicado nacional e internacional puede levantar un acta de daños; lo vinculante es anotar en el albarán o documento CMR la certificación de los daños.
También puede rechazar la recepción del envío. Recuerde levantar un acta de daños con el conductor y anotar observaciones en el albarán o documento CMR.
Si recoge la mercancía usted mismo en un punto de Photonica, compruebe el estado de los palés y la protección de la mercancía durante la recogida. Ante cualquier duda o daño, notifíquelo de inmediato al personal del almacén.
¡Importante! El daño debe notificarse en un máximo de 7 días desde la fecha de recepción de la mercancía.
Rellene el formulario de reclamación. Cuantos más datos aporte, más rápido podremos gestionar su caso — incluya el nombre/modelo del producto dañado, la fecha de entrega, el número ZLKP/WZ, los números de serie y una descripción detallada.
Haga fotos detalladas de la mercancía reclamada — ayudan a evaluar el alcance y las causas probables del daño. Las fotos deben ser nítidas y mostrar la mercancía y el defecto; incluya también fotos de los números de serie.
Adjunte toda la documentación que tenga — albarán, CMR, documentación fotográfica (si es posible, también fotos del envío en su embalaje original, antes de desembalar) y los números de serie de los productos/componentes dañados.
Envíe la información completa por correo electrónico a office@photonica.solar — incluya el número SO o ZLKP en el asunto para localizar antes su pedido. Añada una breve descripción en el cuerpo del mensaje.
Revisaremos la reclamación presentada y toda la documentación.
Le responderemos con una decisión lo antes posible. Si tenemos que consultar el asunto con nuestros Socios, el tiempo de espera puede ampliarse — le mantendremos informado en cada etapa.
¿Preguntas sobre reclamaciones? Escriba a office@photonica.solar — le ayudaremos.
